پورتال دولت الکترونیک و درگاه واحد خدمات تیناک
شرکت تیناک به عنوان یکی از شرکت‌های پیشرو در حوزه BPMS (سیستم ساز) توانسته است در زمینه مکانیزاسیون فرآیندهای سازمانی اقدامات بسیار موثر و جامعی را محقق سازد.
زیرساخت BPMS تیناک (عضو گروه شرکت های برسا) با بیش از 15 سال تجربه عملیاتی در پیاده سازی فرآیندهای سازمانی توانسته در طیف وسیعی از سازمان ها و شرکت‌های دولتی سیستم های یکپارچه و فرآیندهای کاری را مکانیزه نموده و در حوزه های نظیر نفت، گاز، پتروشیمی، بانکی، نظامی، وزارتخانه ها و سازمان‌های دولتی، صنایع تولیدی و بازرگانی و … پروژه های بسیاری را به نتیجه رساند.
اما نکته حائز اهمیت در آن است که شرکت تیناک در آخرین فعالیت‌های خود در راستای تکامل هر چه بیشتر محصول BPMS توانسته است علاوه بر مکانیزاسیون فرآیندهای سازمانی، بخشهای پورتالی و CMS را نیز به زیرساخت خود اضافه نماید و علاوه بر پوشش فرآیندهای درون سازمانی، درگاه ارتباطی با برون سازمان را نیز فراهم نماید.
در این نگاه جدید، یکپارچه سازی خدمات الکترونیک سازمان از زمان ارتباط مخاطب عام با معرفی سازمان و استفاده از اطلاعات و خدمات عمومی در قالب طراحی پورتال و سایتهای اطلاع رسانی آغاز و نهایتا به ارائه خدمات تخصصی و ایجاد یک ارتباط تنگاتنگ با مخاطبین و خدمت گیرندگان منتج خواهد شد.
از این منظر، شرکت تیناک جزء معدود شرکت‌هایی خواهد بود که توانسته است در هر 2 بخش خدمات برون سازمانی در قالب طراحی های پورتالی و در هم در بخش خدمات درون سازمانی در حوزه پیاده سازی سیستم ها و فرآیندهای سازمانی به صورت کامل و جامع خدمات ارائه نماید و عملا سازمان را بصورت خدمات یکپارچه الکترونیک سوق دهد.
اما واقعیت آن است که موضوع ارائه خدمات یکپارچه با نگاه درگاه واحد خدمات، صرفا منحصر به ایجاد یک پورتال اطلاع رسانی نبوده و ملاحظات متعددی را شامل میشود. سامانه جامع پورتال تیناک، پاسخی برای تمامی نیازهای این بخش بوده که در ذیل به آنها اشاره میکنیم.
- زیرساخت طراحی پورتال برای تعریف انواع المانهای سایت و CMS
- استفاده از زیرساخت SSO برای ایجاد یکپارچگی در ورود به سامانه ها
- امکان ثبت نام یکپارچه مخاطبین عام به عنوان یک کاربر
- یکپارچگی خدمات برون سازمانی با فرآیندهای درون سازمانی
- تعریف سطوح دسترسی و تفکیک دسترسی های کاربران درون سازمانی، کاربران ثبت نام شده و مخاطبین عام
- بخش خدمات پشتیبانی و تیکتینگ
- ارائه لیست خدمات سازمان با قابلیت الکترونیک نمودن آنها
- کارتابل واحد خدمات سازمان (هم کاربران درون سازمان و هم کابران ثبت نام شده سایت)
- ایجاد زیرساخت های ارتباطی مخاطبین با سازمان (پیامک، ایمیل و شبکه های اطلاع رسانی)
در ادامه به توضیح بخشهای فوق می‌پردازیم.
زیرساخت طراحی پورتال برای تعریف انواع المانهای سایت و CMS
یکی از تحولات بزرگ در زیرساخت BPMS تیناک که در راستای یکپارچه سازی خدمات الکترونیک سازمان اتفاق افتاده است، اضافه شدن امکانات طراحی پورتال به امکانات BPMS بوده است.
لازم به ذکر است حدود 15 سال از قدمت زیرساخت BPMS تیناک میگذرد و تاکنون سازمانها و شرکت‌های بسیار بزرگی از این زیرساخت برای توسعه فرآیندها و سیستم ها استفاده نموده اند. اما تاکنون عمدتا این زیرساخت در بخشهای درون سازمانی مورد استفاده بوده و معطوف به فرآیندهای داخلی بوده است.
از سوی دیگر با ملاحظه ایجاد سرعت در فرآیند تولید و بکارگیری فرآیندها و سیستم ها در لایه واسط کاربری عمدتا از واسط‌های خودکار و تولید شده استفاده میگردید. این امر موجب شده بود که زیرساخت BPMS تیناک برای فضاهای پورتال مناسب نباشد.
اما در آخرین توسعه های موثر در حوزه زیرساخت BPMS تیناک، ماژول پورتال نیز به این زیرساخت اضافه گردیده و در 2 لایه اصلی، طراحان و سازمان های استفاده کننده میتوانند از امکانات بسیاری برخوردار باشند.
این 2 لایه به شرح ذیل می‌باشند:
- قابلیت دلخواه سازی واسط کاربری در تمامی سطوح بر اساس استانداردهای HTML و JavaScript و کامپوننتهای طراحی وب
- طراحی ساختارهای پورتالی برای شکل دهی به فرآیند تشکیل سایت
1. قابلیت دلخواه سازی واسط کاربری
یکی از امکانات مهمی که زیرساخت اصلی در طراحی سایت‌ها و پورتال‌ها میباشد و همچنین میتواند فضای فرآیندهای داخلی سازمان را نیز تحت تاثیر قرار دهد، امکانات طراحی واسط کاربری بر اساس اصول HTMLنویسی میباشد. در این حالت کاربران طراح میتوانند در تمامی لایه های نرم افزار مانند
- فیلد
- فرم
- گزارش و لیست
- ساختار نمایش کلی
نمایش واسط کاربری را کنترل و با اسکریپت‌های دلخواه جایگزین نمایند. بدین شکل خروجی نهایی سیستم میتواند تنوع بالایی از مدلهای نمایشی را شامل شود.
در این حالت دیگر هیچ محدودیتی برای طراحی نحوه نمایش سیستم ها و فرآیندها وجود نداشته و هر نوعی از نمایش وب قابل پشتیبانی خواهد بود.
2. استفاده از سامانه جدید پورتال
در کنار امکان جدید طراحی واسط‌های کاربری دلخواه سازی شده، زیرساخت BPMS تیناک سامانه جدید پورتال را نیز اضافه نموده است که از طریق این سامانه طراحی پورتال سازمانی صورت خواهد پذیرفت.
این سیستم که خود با استفاده از زیرساخت BPMS طراحی شده است، بطور کامل امکانات لازم برای طراحی یک پورتال سازمانی را شامل میشود.
المان‌هایی نظیر منو، اسلایدر، ماژول اخبار و اطلاع رسانی، پیشانه (header) و پایانه (footer) سایت، لینک شبکه های اجتماعی و … همگی بطور کامل در این سیستم طراحی شده‌اند.
علاوه بر آن همانطور که قبلا هم ذکر شد امکان اضافه نمودن ماژولهای جدید و حتی دلخواه سازی طراحی المانهای موجود نیز امکان پذیر میباشد.
استفاده از زیرساخت SSO و خدمات مدیریت رمز عبور کاربران
یکی از امکاناتی که ممکن است به عنوان ویژگی‌های اولیه یک پورتال مورد نیاز نباشد، اما میتواند تاثیر مهمی در یکپارچگی خدمات سازمانی داشته باشد، موضوع ورود یکپارچه کاربران یا همان SSO (Single Sign On) میباشد.
پورتال تیناک از امکانات Identity Server با استاندارد OAuth 2.0 برای پیاده سازی ورود یکپارچه استفاده نموده و خود سامانه پورتال تیناک نیز از همین زیرساخت برای ورود کاربران خود استفاده مینماید.
بدین معنی که با این امکان سازمان میتواند کلیه کاربران درون و برون سازمانی را با یک نام کاربری و رمز عبور مدیریت نماید. علاوه بر این، زیرساخت SSO میتواند به سایر برنامه های کاربردی و فرآیندهای اجرایی که از زیرساخت BPMS تیناک استفاده نمی نمایند نیز خدمت دهد و عملا تمامی سامانه ها از یک نام کاربری و رمز عبور استفاده نمایند.
همچنین سرویسهای متنوعی برای مدیریت کاربران در نظر گرفته شده است مانند:
- ثبت نام متمرکز کاربران
- مدیریت رمز عبور و اعمال سیاستهای تقویت رمز
- سرویسهای فراموشی رمز و اطلاع رسانی از طریق پیامک و ایمیل
- مدیریت دسترسی کاربران بصورت یکپارچه
امکان ثبت نام یکپارچه مخاطبین عام به عنوان یک کاربر
یکی از امکانات ویژه پورتال تیناک، فراهم نمودن امکانات ثبت نام مخاطبین عام به عنوان کاربران سامانه میباشد. این فرآیند معمولا دارای پیچیدگی هایی است که باید ملاحظات آن بطور کامل دیده شود.
از یک سو باید معماری سامانه به گونه ای طراحی شود که تمامی فرآیندها از یک پایه مشترک برای اطلاعات اشخاص حقیقی و حقوقی استفاده نمایند و از سوی دیگر باید ملاحظات مورد نیاز برای اطلاعات اشخاص مد نظر قرار گیرد.
همچنین مدیران سامانه باید بتوانند در فرآیند ساخت کاربر و دسترسیهای اعطا شده به آن نظارت کامل داشته باشند. البته موضوع نظارت بر عمکرد کاربران سامانه نیز در بخش امنیت و رویدادنگاری از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود.
بطور کلی امکانات سامانه در بخش ثبت نام کاربران عمومی به شرح ذیل میباشد:
- امکان ثبت نام اشخاص حقیقی با فیلدهای اطلاعاتی مورد نظر
- امکان ثبت نام اشخاص حقوقی با فیلدهای اطلاعاتی مورد نظر
- امکان اعتبارسنجی کد ملی با استفاده از وب سرویس سازمان ثبت احوال
- امکان اعتبارسنجی شناسه ملی با استفاده از وب سرویس ثبت شرکت‌ها
- امکان اعتبارسنجی موبایل با استفاد از سرویس شاهکار
- امکان اعتبارسنجی ثبت نام با ارسال کد صحت سنجی از طریق پیامک
- امکان تعریف کاربر بر اساس اطلاعات ثبت نامی بصورت خودکار یا با تایید مدیر سیستم
- امکان تعریف انواع قوانین صحت سنجی اطلاعات ثبت نامی
یکپارچگی خدمات برون سازمانی با فرآیندهای درون سازمانی
همانطور که ذکر شد موضوع یکپارچگی فرآیندهای درون سازمانی و برون سازمانی از مسائل مهم و مورد ابتلای اکثر سازمانها و شرکت‌ها میباشد. بطور کلی تفاوت زیرساختهای مورد استفاده برای پورتال و CMS و از سوی دیگر زیرساخت نرم افزارها و فرآیندهای سازمانی منجر به عدم یکپارچگی در این بخش میشود.
البته راهکارهایی مانند استفاده از وب سرویس‌ها میتواند تا حدی این خلا را پوشش دهد، اما مساله این است که معمولا زمانی که حجم خدمات رو به افزایش میگذارد یکسان سازی امکانات دو سوی تعاملات سازمانی کاری زمان بر و پیچیده خواهد شد.
به عنوان مثال فرض کنید شما از طریق یک فرم ثبت نامی میخواهد خدمات خاصی را به مشتریان و مخاطبین ارائه نمائید. معمولا در این گونه موارد برای طراحی فرمهای اخذ اطلاعات، نیاز به اطلاعات پایه سایر سیستم ها و فرآیندها، اعتبارسنجی های بعضا پیچیده، رفت و برگشت فرآیندی بین ثبت نام کننده و کارشناسان سازمان و بسیاری ملاحظات دیگر مطرح میشود که عملا جدابودن زیرساختهای پورتال و BPMS کار را بسیار سخت و پیچیده خواهد کرد.
از این سو یکپارچگی در این 2 بخش میتواند به شدت به سرعت و سهولت طراحی خدمات و راه اندازی و عملیاتی نمودن آنها کمک نماید.
تعریف سطوح دسترسی و تفکیک دسترسی های کاربران درون سازمانی، کاربران ثبت نام شده و مخاطبین عام
یکی از ملاحظات مهمی که یکپارچگی زیرساخت پورتال سازمانی و زیرساخت مدیریت فرآیندها میتواند به همراه داشته باشد، یکپارچگی در مدیریت دسترسی ها و نحوه استفاده کاربران از خدمات سازمان میباشد.
معمولا خط مرز بسیار باریکی بین آنچه مخاطبین عام سازمان میتوانند از یک پورتال برداشت نمایند و آنچه کاربران ثبت نام شده به آنها دسترسی دارند وجود دارد.
بسیاری از خدمات به گونه ای طراحی میشوند که بخشهای ابتدایی آنها برای عموم قابل ارائه و نمایش بوده و گاها از یک مرحله به بعد برای کاربران خاص قابل استفاده خواهند شد.
بنابراین یکپارچگی اطلاعات و فرآیندها و تنظیم دسترسی میتواند کمک شایانی به مدیران سیستم برای راهبری و کنترل عملکرد کاربران داشته باشد. همچنین از لحاظ موضوع امنیت اطلاعات نیز این یکپارچگی رصد اطلاعات و اشراف عملکرد کاربران را به خوبی فراهم می آورد.
ارائه لیست خدمات سازمان به همراه راهنمای استفاده
یکی از اولین و کلیدی ترین بخشهای پورتال خدمات الکترونیک، ارائه لیست خدمات قابل ارائه با شناسنامه دریافت و نحوه استفاده از آن میباشد.
معمولا در هر سازمانی باید شناسنامه کلیه خدمات قابل ارائه با فرآیند نحوه دریافت و الزامات و اسناد مورد نیاز وجود داشته و تعریف شده باشد. در این راستا مخاطبین با مراجعه به لیست خدمات به خوبی میتوانند از نحوه ارائه خدمات و ملاحظات هر یک مطلع شده و نحوه پیگیری مشخصی برای هر خدمت داشته باشند.
یکی از اهداف مهم این بخش ایجاد شفافیت در روال ارائه خدمات و عملکرد سازمان در قبال مشتریان میباشد.
کارتابل واحد خدمات سازمان (هم کاربران درون سازمان و هم کابران ثبت نام شده سایت)
بخش کارتابل پیگیری، بخش تفکیک ناپذیر مدلهای فرآیندی و خدمت محور هست. در این روش کاربران پس از ثبت درخواست‌ها و یا انجام اقدامات مورد نیاز، از طریق کارتابل پیگیری میتوانند از آخرین نتیجه و مراحل انجام کار مطلع شوند.
بطور کلی برای انواع خدمات سازمان یک کد یکتا تحت عنوان کد پیگیری ایجاد میشود که کاربران میتوانند با این کد پیگیری‌های بعدی را انجام دهند.
البته لیستهایی تحت عنوان درخواستهای در دست اقدام، درخواستهای انجام شده، کلیه درخواست‌ها و … با امکان جستجو بر اساس فیلدهای اطلاعاتی انواع درخواست نیز در این کارتابل وجود دارد.
بخش خدمات پشتیبانی، سوالات پرتکرار و ثبت موارد
زمانیکه سازمانی به سمت خدمات عمومی پیش میرود طبیعتا با طیف وسیعی از افراد در ارتباط خواهد بود که قطعا پاسخگویی و پایش نیازهای آنان یکی از جنبه های مهم تکریم ارباب رجوع و ایجاد رضایتمندی مشتریان خواهد بود. بنابراین ایجاد بخش پاسخگویی و پشتیبانی در ارائه خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار خواهد بود.
در زیرساخت پورتال سازمانی تیناک، یکی از ماژولهای بسیار مهم بخش پشتیبانی بوده که خود از چندین زیربخش تشکیل شده است:
- صندوق نظرات و پیشنهادات
- سوالات پرتکرار
- ثبت و پیگیری موارد
- پورتال دانش
1) صندوق نظرات و پیشنهادات
یکی از مزایای زیرساخت های الکترونیک این است که ظرفیت بالایی برای مکانیزاسیون انواع خدمات فیزیکی و حضوری به روشهای بسیار بهینه تری در آنها وجود دارد.
یکی از خدماتی که معمولا در سازمانها بصورت فیزیکی وجود دارد صندوق پیشنهادات و انتقادات میباشد. بنابراین در پورتال خدمات الکترونیک نیز این مقوله دیده شده که میتواند جایگزین مدل فیزیکی آن شود.
حتی میتوان این بخش را برای مراجعه کنندگان حضوری با کنسول های هوشمند و یا استفاده از صفحات لمسی (Toch Screen) جایگزین نمود تا سهولت کاربرای بالاتری داشته باشد.
2) سوالات پرتکرار
یکی از قسمتهایی که میتواند برای عموم کسانی که قصد استفاده از خدمات الکترونیک را داشته باشند حائز اهمیت است آشنایی با موارد خاص در بهره برداری از خدمات میباشد.
معمولا در سازمانها این بخش تحت عنوان سوالات پرتکرار بصورت پیش فرض در اختیار مخاطبین قرار میگیرد تا بتوانند با برخی موارد احتمالی آشنا شوند. معمولا مطالعه بخش سوالات پرتکرار کاربران را از سردرگمی و اتلاف وقت برای آشنایی با نحوه دریافت خدمت نجات خواهد داد.
3) ثبت و پیگیری موارد
یکی از مزایای زیرساخت های الکترونیک این است که ظرفیت بالایی برای مکانیزاسیون انواع خدمات فیزیکی و حضوری به روشهای بسیار بهینه تری در آنها وجود دارد.
یکی از خدماتی که معمولا در سازمانها بصورت فیزیکی وجود دارد صندوق پیشنهادات و انتقادات میباشد. بنابراین در پورتال خدمات الکترونیک نیز این مقوله دیده شده که میتواند جایگزین مدل فیزیکی آن شود.
حتی میتوان این بخش را برای مراجعه کنندگان حضوری با کنسول های هوشمند و یا استفاده از صفحات لمسی (Toch Screen) جایگزین نمود تا سهولت کاربرای بالاتری داشته باشد.
4) پورتال دانش
یکی از قسمتهایی که میتواند برای عموم کسانی که قصد استفاده از خدمات الکترونیک را داشته باشند حائز اهمیت است آشنایی با موارد خاص در بهره برداری از خدمات میباشد.
معمولا در سازمانها این بخش تحت عنوان سوالات پرتکرار بصورت پیش فرض در اختیار مخاطبین قرار میگیرد تا بتوانند با برخی موارد احتمالی آشنا شوند. معمولا مطالعه بخش سوالات پرتکرار کاربران را از سردرگمی و اتلاف وقت برای آشنایی با نحوه دریافت خدمت نجات خواهد داد.
ایجاد زیرساخت های ارتباطی مخاطبین با سازمان (پیامک، ایمیل و شبکه های اطلاع رسانی)
مساله ارتباط و تعامل یکی از شاخصه‌های مهم پورتال‌های سازمانی است که ارتباط دو سویه بین سازمان و مخاطبین و خدمت گیرندگان را برقرار می‌سازد.
بنابراین وجود زیرساخت های ارتباطی که میتوانند در مراحل مختلف و در تمامی قسمتهای فرآیندهای کاری اطلاع رسانی های در لحظه و مناسب را برای مخاطبین ارسال نماید از اهمیت خاصی برخوردار میباشد.
در مساله وجود زیرساختهای اطلاع رسانی در پورتال تیناک انواع سرویسهای پرکاربرد دیده شده است که برخی از آنها عبارتند از:
- ارسال و دریافت پیامک
- ارسال و دریافت ایمیل
- ارسال و دریافت پیام در کارتابل الکترونیک
- استفاده از زیرساخت شبکه های اجتماعی